Die drei "L " des Beschwerdemanagements

Eine Beschwerde ist eine Chance den Kunden zukünftig noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden. Mehrere Studien weisen nach, dass Kunden deren Beschwerde zur "vollen Zufriedenheit" bearbeitet wurde, im Nachgang höhere Zufriedenheits- und Loyalitätswerte aufweisen als Kunden ohne Beschwerde. 


Damit wird das Beschwerdemanagement zum Loyalisierungsinstrument und sollte in jedem Unternehmen höchste Aufmerksamkeit genießen. Die Herausforderung besteht jedoch nicht nur darin die eingehenden Beschwerden bestmöglich nach dem 3L-Prinzip zu bearbeiten, sondern vielmehr die Kunden zu stimulieren Ihre Beschwerde überhaupt abzugeben. Den für viele Kunden  - gerade im Bereich der Low-Involvement-Produkte - ist die Beschwerde häufig zu aufwendig (s. 3P-Modell). Sie wählen den einfacheren Weg - Sie wechseln die Marke und gehen als Kunden zumindest vorübergehend verloren.

 

Schafft es Ihr Unternehmen diese Kunden zu stimulieren Ihre Beschwerde abzugeben (ggf. gegen Incentivierung), so erhalten Sie die Chance die Abwanderung zu verhindern. Je höher nun der Rest-Kundenwert, des betroffenen Kunden - desto wichtiger die Loyalisierung.

 

Diese Loyalisierung hängt an drei Faktoren: Lächeln - Lösen - Lernen (Grafik: 3-L Prozess)

 

1. Lächeln: Nehmen Sie den Kunden ernst, nehmen Sie sein Anliegen ernst, zeigen Sie ihm, dass sein Fall sehr wichtig für Ihr Unternehmen ist. All das mit der notwendigen Kundenorientierung und Freundlichkeit.

 

2. Lösen: Sorgen Sie für eine zügige Lösung seines Problems - möglich pragmatisch. Fragen Sie nach seinem Lösungswunsch, geben Sie - sollte es dennoch länger dauern - einen Zwischenbescheid und informieren Sie Ihre Kunden. Sorgen Sie für einen verbindlichen Abschluss der Beschwerde und befragen Sie den Kunden nach seiner Zufriedenheit mit der erzielten Lösung.

 

3. Lernen: Verwenden Sie die Informationen aus der Beschwerde für Ihr Unternehmen. Z.B. für das Produktmanagement, den Vertrieb, das Marketing, die Prozesse und andere Bereiche Ihres Unternehmens. Erstellen Sie Frequenz-Relevanz-Diagramme, um möglichst schnell die relevanten Fehler zu entdecken. Leiten Sie Änderungen ein und informieren Sie die betroffenen Beschwerdeführer, dass Sie Änderungen aufgrund seiner Beschwerde umgesetzt haben. Ihr Kunde wird es Ihnen danken.

 

Zum Erfolg im Beschwerdemanagement gehört jedoch auch die passende Software. Werfen Sie doch mal einen Blick auf die von Rödl & Partner entwickelte Software "Targenio" 
(Link: http://www.roedl.de/dienstleistungen/unternehmensberatung-it-beratung/itloesungen/Targenio-CRM-Workflow-Loesung/Targenio-Unternehmensfilm)

 

 

ANFRAGE:

Sie möchten eine Fragestellung zum Beschwerdemanagement mit uns besprechen - gerne! Bitte senden Sie eine Email an Kunde-werden@clientist.de oder verwenden Sie unser Kontaktformular.

 

 

 

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Quelle: Studie Beschwerdemanagement - IMAGIN AG, 2003
Weiterführende Informationen zum Thema Beschwerde-Verweigerer.
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Quelle: TC - CRM - Beschwerdeprozess 3L-Modell
Optimaler Beschwerdeprozess
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Quelle: Studie Beschwerdemanagement - IMAGIN AG, 2003
Ergänzende Informationen zum Thema Prozessqualität in der Umsetzung (alle Branchen)
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